Was kommt für BPO als Nächstes?

Der Erfolg von BPO beruhte typischerweise auf den Säulen Kostenoptimierung, Rentabilität, Skalierung und Innovation. Heute erfordert Erfolg jedoch auch holistische Compliance, die über ein holistisches unternehmensweites Compliance-Netzwerk erreicht wird. Was steht Neues auf der BPO-Agenda?   

CX weiterhin wesentlicher Faktor

Klienten sind das Lebenselixier unseres Unternehmens und wir arbeiten fortlaufend daran, unsere Leistungen für sie weiter zu verbessern. Als führendes BPO-Unternehmen bedienen wir zwei unterschiedliche Typen an Klienten und Stakeholdern. Es ist also wichtig, zu definieren, wer die Kunden unserer Klienten sind, was sie möchten und wie man ihnen am besten zu Diensten sein kann.  Da Kunden dazu neigen, mehrere Geräte zu verwenden, führt eine Omnichannel-Erfahrung zu höherer Kundenzufriedenheit. Die Kundenerfahrung muss daher also in das BPO-Modell eingebaut werden. Vielmehr: es muss ein führendes Element in dem Modell sein. 

KI-gesteuerte Sprachausgabe

Mit einer zum Mainstream werdenden Omnichannel-Erfahrung sind Unternehmen ebenfalls zur Anschaffung von KI-gesteuerter Sprachausgabe gezwungen. Da Omnichannel-Erfahrung darum geht, auf jeder Plattform eine ähnliche Erfahrung zu bieten, müssen sich die Unternehmen mehr der Sprachausgabe widmen. Mit künstlicher Intelligenz ausgestattet ist BPO in der Lage, Anrufe zu transkribieren und Gespräche aufzuzeichnen. KI erleichtert es BPO, Daten zu analysieren und so eine Omnichannel-Erfahrung zu generieren. 

Omnichannel-Ansatz 

Mit der Entwicklung von CX zu einem Wettbewerbsvorteil ist auch die Omnichannel-Erfahrung in den Mittelpunkt gerückt, sodass Unternehmen dazu angeregt werden, selbst KI-gestützte Sprachausgaben einzusetzen. Chatbots können dabei helfen, Kundenprobleme zurückzuverfolgen und ihre Fragen zu beantworten. Sprachauthentifizierung und Stimmenerkennung arbeiten auf maschinellem Lernen und Algorithmen - diese helfen BPO dabei, höhere Stufen der Kundenzufriedenheit zu erreichen. 

Maßgeschneidertes Outsourcing

Durch das Entstehen neuer Typen an BPO-Klienten ist maßgeschneidertes Outsourcing populär geworden. Je nach geografischer Lage und Marktsituation können sich etablierte Unternehmen dabei auf eine schrittweise Systemintegration stützen, wohingegen die Herausforderer einen vollständig direkten digitalen Ansatz benötigen, der frei von Altsystemen ist. Bei Stater sind wir in der Lage, allen Kliententypen zu Diensten zu sein und ihnen maßgeschneiderte Dienstleistungen zu liefern. 

Daten-gesteuert 

In der Zukunft werden immer mehr Unternehmen sich auf die Verfügbarkeit von Daten stützen. Wachsende Datenreservoirs müssen sorgfältig – und gemäß den regulatorischen Standards im Bereich Datenschutz, Schutz von (personenbezogenen) Daten, Prozesskontrolle und Risikomanagement – analysiert, verarbeitet und interpretiert werden. Ergebnisse aus Datenanalysen liefern Erkenntnisse über Kundenpräferenzen und -bedürfnissen, die dann zu einer besseren Kundenerfahrung, höheren Verkäufen und einer höheren Kundenloyalität führen. 

Mitarbeiter fortbilden

Mit den technologischen Entwicklungen Schritt zu halten ist eine Herausforderung. Daher müssen Arbeitgeber von Technologie-gesteuerten Unternehmen ihre Mitarbeiter fortlaufend fortbilden. Dies ist in der Branche inzwischen ein geschäftliches Muss. Zudem steigert Fortbildung die Unternehmensloyalität, erhöht die Moral, zieht neue Talente an und erhöht zudem die Kundenzufriedenheit. Das „Fit for The Future“-Programm von Stater soll einen Beitrag dazu leisten, Mitarbeiter dazu zu ermutigen, ihre Fähigkeiten weiter zu entwickeln und ihre Karrieremöglichkeiten selbst in die Hand zu nehmen. 

Cloud-fähiges Business

Die Cloud wird die Art und Weise, in der BPO-Dienstleister ihre Angebote erweitern, revolutionieren. Klienten können durch die weitere Verbreitung der Cloud-Technologie von Kosteneinsparungen in den Bereichen Infrastruktur und Personal profitieren, Altlasten hinter sich lassen und ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren. 

Datenstrategien und Übergang 

Das Schaffen einer klaren Datenstrategie wird, im Kombination mit neuen Dateninitiativen, den Weg für zukünftige Innovationen ebnen. Wie geht es für die Finanzinstitute auf der digitalen Reise weiter? Wie gehen FI mit gesetzlichen, regulatorischen und aufsichtsbehördlichen Anforderungen um? Können die FI agil und schnell genug werden? Da wir von echten Geschäftspartnerschaften überzeugt sind, ist es uns möglich, die Diskussion zu begleiten und bei der Unterstützung des digitalen Übergangs als Team mitzuhelfen. 

Bei BPO geht es um Partnerschaft

Wir sind davon überzeugt, dass, sobald eine BPO-Partnerschaft steht, sich beide Seiten der Stärkung dieser Beziehung verpflichten müssen. Denn am Ende des Tages geht es bei BPO darum, Kunden durch sinnvolle, auf Datenerkenntnisse basierenden Interaktionen in bestmöglicher Art und Weise auf ihrem Weg zu helfen. Dennoch kann Technologie den menschlichen Faktor niemals ersetzen: beide Faktoren müssen Hand-in-Hand gehen.